Дайвинг без лирики. Часть 3: Работа с клиентом

Слово редакции: Проверьте герметичность гидрокостюмов и запасы нитросмеси в баллонах! Мы продолжаем наше глубоководное погружение с очаровательной Вероникой Бирман. В двух предыдущих статьях — тот, кто пропустил их в печатном виде, найдёт электронные версии на www.tonkosti.ru — вы познакомились с основами дайв-продукта, которых вполне достаточно для начала работы с клиентами. Осталось понять, с кем предстоит иметь дело, какие подводные камни вам могут встретиться и как их следует оплывать.

КУДА ОТПРАВЛЯТЬ?

Условно страны дайвинг-туризма можно разделить на две категории:

Категория первая:
«Тут нельзя не нырять!»
Есть направления, куда едут погружаться дайверы со всего мира. Это почти все страны Юго-Восточной Азии: Малайзия, Индонезия, Таиланд, Филиппины, Микронезия, Папуа — Новая Гвинея, Французская Полинезия и другие. Карибский бассейн и Латинская Америка: Куба, Коста-Рика, Доминиканская республика, Мексика. Европа: Мальта, Хорватия, Норвегия. А ещё — Южная Африка, Австралия, Мальдивские острова, Индия (Лаккадивские и Андаманские острова), Эквадор (Галапагосские острова), наконец, Египет. В эти места едут и на дэйли-дайвинг, и на дайв-сафари. С точки зрения любого дайвера, побывать в такой стране и не погрузиться — просто кощунство!

Категория вторая:
«Там стоит погрузиться!»
Направления, которые нельзя назвать «дайверскими», но где обладатель маски и гидрокостюма найдёт, что посмотреть под водой, раз уж он туда доехал. К ним можно отнести все острова Карибского моря, Австрийские озёра, Испанию, Грецию, Тунис, Индию (Гоа), Шри-Ланку, Вьетнам, Иорданию, Сейшельские острова, Маврикий и другие. Дайвинг в этих странах очень самобытен и интересен своими особенностями, поэтому редкий дайвер откажется «отметиться» в местном подводном мире.

Тонкости:
Нельзя забывать, что сезон для дайвинга может отличаться от туристического сезона. Например, в Гоа сезон погружений заканчивается в марте, в Таиланде — в мае. Поэтому из одной и той же поездки «пляжный» турист может вернуться довольным, а дайвер — расстроенным. Не забывайте уточнять эту информацию у туроператора!

КАК ОТПРАВЛЯТЬ?

Можно использовать следующую простую схему: когда клиент определился со страной отпуска (которая входит в одну из вышеназванных категорий), задайте ему вопрос: «Собираетесь ли вы нырять?». Наиболее вероятные варианты ответа:

«А что такое дайвинг? Я не пробовал даже…»
Отвечаем: Ну как же так? Это же очень интересно, тем более, вы едете в такую страну — (см. список). Давайте мы вас обучим! Это просто и не займёт много времени, а положительных эмоций доставит много!
Рецепт: Обязательно предложите обучение дайвингу по наиболее удобной для клиента схеме. Можно пройти теорию и практику в родном городе, а самое интересное — «открытую воду» — на месте. А если турист собирается посетить Египет, Таиланд, Доминиканскую республику или другие страны, где есть русскоязычные дайвинг-центры, можно предложить полный курс обучения на месте.

«Вообще-то я погружаюсь, но не знаю, буду ли в этой поездке…»
Отвечаем: А почему нет? (смотрим на список стран). Там стоит погрузиться!
Рецепт: Подбираем, как обычно, подходящий клиенту тур, оставив несколько дней на побережье свободными для дайвинга. Если дайвер едет с семьёй, то даме и ребёнку в дни погружений можно предложить интересную экскурсию или даже «интродайв». Или же они могут просто прокатиться на катере вместе с ныряющим главой семьи, чтобы поплавать над местом погружения с маской и трубкой. Не забывайте, что во многих дайвинг-центрах есть интересные программы для детей от пяти лет! Конечно же, никто там не поведёт ребёнка смотреть на обломки кораблекрушения или гладить мурен. Его познакомят с основами дайвинга и особенностями подводного мира, а потом он, в специальном детском снаряжении, попробует поплавать по поверхности бассейна за руку с инструктором. Что важно, ребёнку совсем необязательно уметь плавать, а массу удовольствия и ярких эмоций он гарантированно получит.

«Конечно буду! Там, на месте обо всём и договорюсь…»
Отвечаем: А зачем договариваться на месте? Мы поможем вам организовать интересные погружения в подходящем вам дайвинг-центре, причём цены выше не станут.
Рецепт: Тут придётся вспомнить предыдущие статьи и подробно рассказать о преимуществах предварительного бронирования дайвинга. Эти старания вознаграждаются сторицей — как правило, такие дайверы специально едут в тот или иной регион ради известных дайвинг-сайтов и заказывают серьёзный пакет погружений. Как правило, они уже точно знают, чего именно хотят, и сами зададут интересующие их вопросы. В противном случае всегда можно спросить у оператора, что можно предложить в данном регионе.

«А что? Вы что-то можете предложить в этой стране?»
Отвечаем: Конечно, можем!
Рецепт: Этот вариант — самый приятный, но, тем не менее, требующий серьёзного подхода к вопросу. Ведь если делать, то делать хорошо! Будет правильным решением взять небольшой тайм-аут на подготовку и посоветоваться с оператором.
Если на вашем сайте присутствует слово «дайвинг», со временем вы начнёте получать звонки следующего содержания: «Хочу поехать понырять в январе. Куда посоветуете?» В этом случае вспоминаем про встречные вопросы: Ваш уровень сертификации? Едут ли с вами сопровождающие? Чего ждёте от дайвинга? На первых порах логичнее всего передавать эту информацию оператору. А дальше будет очень приятно отвечать самим: «Нуу… там сейчас не сезон, здесь вам не очень понравится, а вот здесь… здесь у нас есть отличное предложение по дайв-сафари!»

КОГО МЫ ОТПРАВЛЯЕМ?

Прежде всего, нельзя забывать, что дайвинг — это хобби. Любому дайверу будет приятней улыбка и шутки, нежели официальный тон и натянутая вежливость. Хотя, конечно, все люди разные, и любое правило подтверждается исключениями.

VIP-дайверы — дорогой отель, индивидуальные трансферы, дайвинг в самых лучших местах. Как всегда, от них можно ждать любого сюрприза. В Индонезии они снимут трёхпалубную яхту на троих, а на Кубе попросят личного дайв-гида, лодку и автомобиль, чем, не исключено, озадачат сам дайвинг-центр. Им удобнее всего бронировать дайвинг заранее, чтобы ни о чём не беспокоиться на месте. Стоит с особым вниманием отнестись к тому, с каким дайвинг-центром и в каких местах они будут погружаться.

Тонкости:
При планировании маршрута помните, что между авиаперелётом и погружением должно пройти не менее 12 часов.

Клубные дайверы — эти шумные компании очень распространены. Ныряют вместе давно, много где были и уже сами по себе — небольшой клуб. Среди них вы найдёте и дайв-мастеров, и только что присоединившихся начинающих. Все вместе они будут требовать скидки, неожиданно менять программу поездки и состав группы. Их интересуют допустимый вес багажа всевозможных авиакомпаний и высота полёта самолётов, стоимость каждой детали подводного снаряжения и литра бензина, им нужны точные данные, где можно найти китовую акулу, а где — осьминога. Но работать с ними всегда увлекательно и интересно!

Что предложить «клубийцам»? Программы «fly&drive» с объездом самых интересных мест для погружений, комбинированные программы дэйли-дайвинга и дайвинг-сафари. А если в группе больше десяти человек, можно предложить им целиком снять яхту и разработать индивидуальный маршрут. Это сложно, но только на первый взгляд. А ведь дайв-сафари — это всегда особая атмосфера: часто бывает так, что вся «сафарийная команда», составленная из незнакомых людей, становится друзьями по возвращении домой. Ведь «воду» они уже вместе прошли! И, может быть, даже «открытую». Кстати, на сафари удобно обучаться — теорию изучают во время переходов судна с места на место, практикуются в уютных лагунах, а потом продолжают погружения на более глубоких, сложных и интересных дайв-сайтах.

Тонкости:
Важно предупредить клиентов, что ночные погружения в разных дайвинг-центрах начинаются в разное время. Например, с дайвера, решившего понырять в половине шестого вечера на Филиппинах, возьмут доплату за ночной дайвинг и обязательно выдадут ему фонарик.

Индивидуалы обычно ездят парами или группами до четырёх человек. Им подойдёт стандартный пакет погружений (5 дней по 2-3 погружения в день) с небольшими вариациями, и, желательно, возможность сноркелинга для сопровождающих. Лучше предлагать места, известные своим дайвингом (из первого списка), ведь тогда у клиентов будет возможность с гордостью поставить на свою карту ещё один флажок: «Я здесь погружался». Отлично подходят комбинированные программы: экскурсионная программа + дайвинг + пляжный отдых или специальные круизы. Ведь многие дайв-сафари, на самом деле являются просто очень интересными круизами, и будут интересны не только дайверам. Поскольку предлагают не только дайвинг, но и интересные экскурсионные программы, и отличные возможности для сноркелинга. Например, маршрут Бали — Комодо — Бали в Индонезии, где «недайверам» всегда предоставляется дополнительная скидка от 10%.

Увлечённые дайверы — у этой категории клиентов стоимость пакета погружений часто превышает стоимость наземного обслуживания. Не очень придирчивые в плане отелей, они, тем не менее, могут запросить сложную комбинированную программу, самые малоизвестные дайв-сайты и технический дайвинг. Не стоит пугаться терминов и каверзных вопросов! Нужно просто уточнить у оператора, предоставляет ли дайвинг-центр возможности для технического дайвинга и организует ли погружения в запрошенных местах.

Таким клиентам отлично подойдут двухнедельное сафари на хорошей, проверенной поколениями дайверов яхте или разнообразный дэйли-дайвинг, включающий выезды на дальние сайты (дорога до места погружения может занимать от полутора до четырёх часов и за такие выезды, как правило, берут доплату).

Дайверы «на пробу» — те, кто не успел серьёзно увлечься подводным плаванием. Как правило, их интересуют где-то три дня по два погружения и, желательно, не слишком далеко от отеля. Таким клиентам лучше всего предложить несколько выездов, пусть дальних, но зато на самые интересные дайв-сайты. На самом деле это как раз то, что им нужно.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ

Страхование. Удобно оформлять и медицинскую и дайв-страховку одновременно. Тогда у туриста будет один международный телефон на любой случай, а страховая компания будет готова помочь в любой ситуации. Тем более, при оформлении дайв-страховки на связи будет квалифицированный барофизиолог, который сможет дать правильные советы по оказанию первой помощи. Например, недомогание может быть вызвано и неудачным обедом, и неудачным погружением. Чтобы турист не ломал голову, куда же ему звонить, а страховые не разбирались, чьи это проблемы, стоит оформить единую страховку. Тем более что разница в цене между отдельной дайв-страховкой и страховкой «два в одном» составит всего пять долларов.

Обучение. Не забудьте предупредить своего клиента, что погружения без обучения не только опасны, но и не слишком интересны, поскольку, как мы уже писали ранее, такого смельчака возьмут разве что на «интродайв».

Объясняйте новичкам, что нужно не просто «добыть» заветную пластиковую карточку — важно именно качество обучения. Тех, кто считает, что сам факт наличия сертификата позволит им беспрепятственно погружаться где угодно, ждёт разочарование. В любом уважающем себя дайвинг-центре и даже на сафари первое погружение всегда является проверочным («чек-дайвом»). Опытные дайв-гиды всегда распознают «чайника» и никогда не возьмут его на сложный дайв, будь он даже дайв-мастером — по документам. Решающим фактором является не столько сертификат и лог-бук, сколько поведение человека под водой. И если дайвер прошёл курс «абы как» и без «открытой воды», его не ждёт ничего хорошего.

Не стоит обучаться и в дайвинг-центре с подозрительно привлекательными ценами, если, конечно, речь не идёт о промо-акциях известных центров. Здесь дела с демпингом обстоят точно так же, как и в нашем с вами туристическом бизнесе: если у компании крайне низкие цены на весьма ходовой продукт, мы ведь неизбежно задумаемся об её благонадёжности?

Вероника Бирман
Эксперт по дайвинг-туризму
Для справочника «Тонкости Продаж»